質(zhì)量管理體系應用在酒店行業(yè)

時間：2011-08-01

　　服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。

　　由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。服務業(yè)具有明顯的行業(yè)特點，其質(zhì)量管理和質(zhì)量保證不同于制造業(yè)。

　　服務業(yè)提供的產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，同時也提供有形產(chǎn)品（如餐飲），給質(zhì)量管理帶來了難度。因為無形產(chǎn)品的驗收含較多定性成分，而且有些無形產(chǎn)品即現(xiàn)即逝，很難掌握和驗證。其次，服務業(yè)的“人”是服務產(chǎn)品的重要構(gòu)成部分，服務要通過與顧客的接觸才能實現(xiàn) 。此時工作人員的工作技能，工作方式和態(tài)度是顧客感受服務的重要方面。由于服務業(yè)的質(zhì)量評價往往是定性成分較多，憑主觀感受來進行，這時，顧客的感受、滿意程度至關重要。質(zhì)量對于服務業(yè)具有更重要的意義。顧客如果感受不滿意，他一般不會主動想向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他的活動范圍內(nèi)傳播，這時你可能并不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客。企業(yè)通ISO9001-2008認證能持續(xù)、穩(wěn)定地提供質(zhì)量保證能力，規(guī)范管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場，促進效益iso9000標準是國際標準化組織（iso）為了滿足國際經(jīng)濟交往中質(zhì)量保證活動的需要，在總結(jié)了各國質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎上，發(fā)布的一套規(guī)范企業(yè)質(zhì)量管理體系的標準。但該標準在飯店行業(yè)中還是新生事物，很多業(yè)內(nèi)人士對飯店實施iso9000標準是否必要產(chǎn)生了懷疑。本文就現(xiàn)階段飯店管理人員存在的疑問提出了一些看法。

　　1、質(zhì)量管理體系應用在酒店行業(yè)

　　我國飯店行業(yè)和國際接軌較早，與其他行業(yè)相比，其管理的規(guī)范性和科學性相對較高，尤其是國家旅游局于1987年制定星級飯店評定標準頒布和實施標志著我國飯店業(yè)從傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型，與國際接軌。星級標準的推出有利于顧客選擇，保護了消費者權(quán)利，強化了行業(yè)管理，促進了我國飯店質(zhì)量標準化的推進，但隨著飯店業(yè)的發(fā)展及與國際接軌程度的加深，它又體現(xiàn)出一些不足之處，而實施ISO9001-2008標準從一定程度上可以彌補這些不足。

　　星級飯店評定標準常常采用階段性突擊檢查的方法，更著眼于對最終產(chǎn)品的評價；iso9000則提出過程模式管理的理念，強調(diào)將飯店管理職責和權(quán)限確定、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進作為過程進行管理，明確各過程管理環(huán)節(jié)的控制方法和準則。這種過程管理的方法更有利于預防不合格的產(chǎn)生，減少了飯店為彌補不合格服務或產(chǎn)品而需要的補償費用。另一方面，星級飯店注重的是服務質(zhì)量和產(chǎn)品以及設施設備的配備情況，但是要達到這個標準必須通過某種管理手段，iso9000就是實現(xiàn)這一目標的有利工具。事實上iso9000標準就改進質(zhì)量、提高管理而言，和星級評定標準的出發(fā)點是相同的，兩者的實施可以相輔相成。星級飯店標準的具體要求可以通過實施ISO9001-2008標準，建立系統(tǒng)化和文件化的質(zhì)量管理體系實現(xiàn)，同時又可做為質(zhì)量管理的目標之一促進飯店管理的持續(xù)改進。

　　可見星級評定與ISO9001-2008標準并不矛盾?，F(xiàn)在有很多飯店先實施iso9000以理順飯店內(nèi)部管理流程，完善管理機制，再著手于星級評定的工作，能達到事半功倍的效果。

　　2、ISO9001-2008標準的廣泛適用性

　　有些飯店會提出：什么樣的飯店才適合實施ISO9001-2008標準？尤其是兩類飯店：一類是管理基礎較差或星級較低的飯店，他們認為iso9000是國際標準，代表的是國際最先進的管理水平，因此不適用；另一類是由外方管理，管理水平較高，制度較完善的飯店，他們認為大部分國際知名飯店都不采用iso9000標準，可能標準對飯店管理水平的提高幫助不大。這兩種看法都是業(yè)內(nèi)人士由于對ISO9001-2008標準不了解而產(chǎn)生的誤解。事實上標準本身提出適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的企業(yè)，因此理論上說也應該適用于各種飯店。標準規(guī)范的是一種管理要求，而非具體的操作規(guī)范。以ISO9001:2000中條款5.4質(zhì)量目標為例，它要求：“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標應是可測量的，并與質(zhì)量方針Quality policy保持一致。”這就給飯店提供了個性發(fā)揮的空間，只要制訂的質(zhì)量目標能滿足企業(yè)目標市場顧客的需要，可測量，就是達到了標準的要求。因此事實上，不同星級飯店所制定的質(zhì)量目標一定是不同的；不同地區(qū)、不同客源的飯店的質(zhì)量目標也應該是不盡相同的。但共同的是：這些目標經(jīng)過一定時間的努力可以實現(xiàn)。

　　按照ISO9001-2008標準的要求建立并實施一套質(zhì)量管理體系后既見的成效是飯店建立起了一套可以實際操作、符合飯店實際情況的管理制度，并且這套制度能得到有效執(zhí)行。就管理基礎比較差的飯店而言，策劃體系，編制文件的過程同時也是按iso9000給出的管理框架，建立系統(tǒng)的管理制度的過程，因此實施iso9000對這些飯店而言提高管理水平的效果十分明顯。

　　對于外方管理的飯店實施iso9000同樣是必要的。外方管理可以在飯店中輸入新的管理方法，在他們的管理過程中可以給飯店帶來較好的效益，但如何將這些成熟的管理方法保留在飯店中卻成了這些飯店的難題。借助ISO9001-2008標準的實施可以在一定程度上吸收外方管理中的經(jīng)驗和教訓，并將其融入飯店的管理制度中，最終形成適合自己的管理模式。

　　國外的知名飯店，特別是世界著名的飯店管理集團并不積極實施iso9000標準，那是因為這些飯店經(jīng)過上百年的發(fā)展已經(jīng)形成了比較完善的管理規(guī)范和產(chǎn)品質(zhì)量標準，現(xiàn)有的管理體系比標準所規(guī)定的要求更為健全。但是我國飯店業(yè)發(fā)展的時間比較短，發(fā)展的過程相對比較特殊，經(jīng)歷的是引進——模仿的發(fā)展道路。在客源充足的情況下，飯店的經(jīng)濟效益能得到保證；但是在面臨激烈競爭的現(xiàn)在，飯店的形勢就變得十分嚴峻。迎接入世挑戰(zhàn)，我國飯店業(yè)急需健全內(nèi)部管理體系，而借助ISO9001-2008標準來苦練內(nèi)功是十分有效也是十分必要的。

　　3、實施ISO9001-2008標準的投入產(chǎn)出分析

　　要實施iso9000需要多少費用的支出，這是很多飯店目前關心的問題之一。飯店要實施ISO9001-2008標準并通過認證一般需要以下幾筆費用：咨詢費、認證費以及體系建立過程中為提供各種資源保障而需的費用。一般不超過十萬。當然飯店是否需要外聘咨詢公司來幫助建立體系完全是根據(jù)飯店的實際情況而定，如果飯店中有足以勝任的人員則咨詢費用就不必要了。另一個是投入產(chǎn)出的問題。

　　實施iso9000在管理費用的節(jié)約上仍可以產(chǎn)生一定的效果。另外的講到的一個問題是，預防不合格的最終產(chǎn)品提供給顧客以節(jié)約返工、賠償?shù)馁M用就是一方面。另一方面，規(guī)范了一些管理過程來制約一些原來無法控制的人為因素，保障飯店的利益和產(chǎn)品的質(zhì)量。以采購為例，標準要求對企業(yè)的供方進行評價并分類，根據(jù)所需產(chǎn)品對最終產(chǎn)品的影響程度選擇供方。某飯店按標準的要求對供方進行了陸續(xù)招標，并采取透明的監(jiān)督制度，結(jié)果在控制采購成本上取得了卓越的成效：僅廚房調(diào)料一項就下浮了平均市場價格的13.68%；印刷品下浮率更高達36%。再者，按照文件和制度的規(guī)定實施管理和進行操作可以減少飯店現(xiàn)有的重復勞動，提高工作效率，讓最高管理層有更多的時間考慮如何改進企業(yè)的經(jīng)營，獲得更大的效益。除此之外，實施ISO9001-2008標準，通過質(zhì)量管理體系認證必然能帶給飯店一些品牌效應，這也是實施iso9000后給飯店帶來的無形資產(chǎn)的增值。